「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！在賣貨過程中

「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！//草丁生活 http://life.caoding.cn/

在賣貨過程中，大家可能會遇到憤怒型的客戶，一個發飆的客戶會把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮、耐心認真，他都會捶胸頓足地向你發火。

在心理學上，憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無意識的方式點燃憤怒之情。在他們特別氣憤時，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。

「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！//草丁生活 http://life.caoding.cn/

如果像對待通情達理、邏輯思維正常的人一樣對待憤怒型客戶，那就大錯特錯了，因為客戶發飆時所做出的反應同他們頭腦冷靜分析問題，或試圖解決問題時，所做出的反應相差甚遠。

那么，如何平息發飆客戶的火氣呢？

「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！//草丁生活 http://life.caoding.cn/

一、找出顧客憤怒的原因

憤怒的客戶多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。員工絕不能被這些表面的現象為迷惑，應該努力透過這些現象，探明客戶憤怒之下的真實原因。

客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現實嚴重不符。如果員工能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！//草丁生活 http://life.caoding.cn/

二、耐心傾聽

聽客戶講并讓他知道你在認真耐心地聽他訴說，是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發火的原因是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。

這時，可以插入幾聲“嗯嗯” ，或者使用以下幾句有效的話：

“這確實是一個問題。 ”

“我對此也很關心。 ”

“我看得出你為什么這么激動。 ”

客戶訴說得越來越詳細，你可以重復一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認真地聽他說話，這是與他人相處的最好方法。

「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！//草丁生活 http://life.caoding.cn/

三、找出客戶想得到什么

在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應特別注意他想從你這里得到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么” ，這種發問可以使你發現這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動降低感情用事的程度。

「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！//草丁生活 http://life.caoding.cn/

四、找出解決問題的方法

一旦你找出了對方想要得到什么，便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發現，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

五、表示同情和理解

客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果員工能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。

「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！//草丁生活 http://life.caoding.cn/

表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！//草丁生活 http://life.caoding.cn/

六、給客戶留足面子

沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！//草丁生活 http://life.caoding.cn/

七、立即向客戶道歉

明確問題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶表示歉意。

道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的員工好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結果。「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！

圖片文字來源網絡「老年產業」保健企業遇到顧客“發飆”怎么辦？7招就能反怒為喜，起死回生！