[自主汽車網]汽車后市場轉型新路徑：標準化服務帶動傳統產業突圍隨著新車銷售下滑

隨著新車銷售下滑，經歷了20多年高速增長的中國汽車市場，已經從增量時代進入存量時代。根據發達國家經驗，存量時代的汽車后市場，也是真正進入爆發時期的汽車后市場。

從國內來看，隨著互聯網崛起，消費者需求的不斷提升，汽車后市場面臨全新的發展階段。

從上游零部件廠商，到下游汽車維修企業，還有無數創業公司，紛紛搶灘后市場，祭出各種措施，希望能夠在這一輪變革中取得先機。

而頭部互聯網企業則經過一次次摸爬滾打之后，探索出一條以標準化服務帶動傳統汽車后市場行業轉型升級的路徑，贏得了上游品牌廠商、下游亟待轉型的傳統門店，以及消費者的信賴。

競合下半場產業鏈上下游積極謀轉型

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根據公安部統計數據，截至今年6月，全國汽車保有量2.5億輛，其中私家車保有量就達1.98億輛；機動車駕駛人4.2億人，其中汽車駕駛人3.8億人。龐大的機動車保有量正孕育出市場規模達萬億的汽車后市場“蛋糕” ，為汽車后市場的繁榮發展奠定了基礎。

而且一個越來越明顯的趨勢是，盡管在車市持續低迷的大環境下，各大傳統車企銷量出現下滑，但位居產業鏈條之上的汽車銷售后服務需求正有增無減。特別是今年上半年， “汽車后市場”交出了一份逆勢向上的答卷。

據前瞻預計， 2019~2022年我國汽車后市場將保持在10%~15%的市場發展增速，預計到2023年，汽車后市場的規模將達到2.3萬億左右。

看到市場潛力的各路“諸侯”紛紛搶灘互聯網，希望在即將到來的移動互聯網浪潮中分一杯羹。

“感覺像是一夜之間，突然來了很多互聯網平臺。 ”杭州一家大型汽修店老板張冬表示。張冬從2010年前后進入汽車后市場行業，從學徒做起，一路成長為大型汽修廠主管、店長，如今在杭州擁有三家汽修店。

從2014年前后開始， “各種各樣的互聯網平臺，紛紛來找我們合作，瞬間讓我們覺得是不是汽車后市場的互聯網時代已經到了。 ”張冬回憶， “但是很多平臺甚至不到一年就沒有聲音了，有的現在還拖欠著我們的工時費。 ”[自主汽車網]汽車后市場轉型新路徑：標準化服務帶動傳統產業突圍

不過在張冬看來，這些如潮水般涌來，很快又紛紛退場的互聯網平臺，也起到一定的“歷史作用”：讓車主和維修店認識到，互聯網養車也許是可行的。 [自主汽車網]汽車后市場轉型新路徑：標準化服務帶動傳統產業突圍

除了搭上互聯網東風的互聯網養車創業公司，汽車后市場上游零部件廠商，也在尋求通過各種方式接入互聯網。

例如埃克森美孚從2015年開始就陸續在天貓、京東、微信上開設了官方旗艦店， 2018年又開始全面擁抱電商，與國內領先的汽車養護服務平臺途虎養車達成戰略合作。

此外還有很多汽車后市場零部件廠商，在F2C的探索路上，也行動得較早。更近的事情在今年， 2019年5月，一家國內知名輪胎品牌，也宣布與電商平臺達成合作，依托各自優勢，探索如何滿足消費者對售后服務市場的個性需求。

在創業公司、上游零部件廠商之外，汽修廠、傳統維修門店，也是下半場的關鍵角色。

張鐵柱是從2003年左右入行的，曾經營一個面積超過2000平方米的大型一類修理廠。 “被電商沖擊之后，我們也在想辦法尋找出路，包括與保險公司深度合作，充分利用汽車俱樂部的資源等等，還有五花八門的各種平臺。 ”張鐵柱回憶， “我們也考察了很多家，包括途虎。 ”

2016年，去途虎養車在上海早期的幾家工場店考察后，張鐵柱決定全面轉型。

“平臺來了，它的數據分析能力、流量優勢、議價能力……再不合作我就要歇菜了。 ”張鐵柱回來就加盟了途虎， “現在基本上我以每年三家店的速度在擴張，目前已經開了九家途虎養車工場店。 ”

路徑更明朗標準化帶動傳統產業突圍

進入下半場的汽車后市場，行業內外提到的一個高頻詞是“標準化” 。事實上，不管是行業還是監管部門，都意識到汽車后市場統一標準缺失帶來的問題。

2016年，上海市市場監督管理部門“交給”途虎養車一個任務——承擔“汽車后市場服務標準化試點”項目。 2018年項目高分通過驗收，途虎養車形成了一套涵蓋門店服務、輪胎更換、深度養護、車品安裝等方面的91項企業標準。

2019年5月，在“汽車后市場·誠信服務聯盟成立1周年暨服務標準開放平臺”啟動儀式上，經過三年時間的積淀的“途虎養車工場店服務標準評價體系” ，在有關部門以及多方專業機構的見證下，正式推向市場。

“其實我們做標準化服務體系，從成立之初就開始了，早期標準化主要是流程、錢和貨等方面。 ”途虎養車線下運營部總監晏錚介紹， 2016年途虎養車工場店上線后，標準化內容不斷豐富和完善，并完成對外發布。

“標準制定出來后，更困難的在于如何確保落地。 ”晏錚表示，為此我們采取包括認證培訓、監控體系、系統偵測等完備的監督執行措施，這也是很多傳統汽修店剛開始不適應，但是后來極為認可的重要措施。

“我們所有的工位都有攝像頭，通過APP可以直接看到。而且不僅客戶能看到，競爭對手也能看到。 ”張鐵柱說， “我們剛開始非常排斥，覺得這個舉動太害我們了，一旦有任何不規范的東西，從客戶到同行，全部公開，很容易落人口實。 ”

但是和客戶溝通交流之后，張鐵柱的觀點變了。 “借助外力來監督，對我們的要求會更高，那么客戶也會更信任，客戶越來越多。 ”張鐵柱很感慨， “誠信、標準化不是弄個大旗搖旗吶喊，是實實在在的公示，毫不避諱客戶，甚至第三方競爭者。 ”

服務質量越來越高、客戶越來越多之后，標準化服務的“威力”還在擴大。

據業內人士分析，很多傳統的上游供應商早期之所以對與電商合作非常謹慎，最主要的原因之一是擔心通過電商賣出的產品，無法給客戶提供相配套的服務，對用戶體驗造成損害。而標準化服務帶來的用戶認可和口碑，也促使上游供應商對電商敞開心扉。

埃克森美孚相關負責人此前曾表示，養護服務已經越來越依賴數字化解決方案，通過大數據來解讀、挖掘消費者的痛點，做精準觸達，才能滿足消費者對養護的品質要求。這也是埃克森美孚與途虎養車戰略合作升級的原因之一。

途虎養車創始人兼CEO陳敏表示，汽車后市場產業不僅僅是產品，用戶在購買的時候，是購買的包括產品在內的整個服務包， “把更多更好的產品和服務帶給用戶，讓他們享受高品質的標準化服務，是我們和我們合作伙伴的使命。 ”GG

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