「ZAKER網」奔馳產品已經給力，再提升服務，要無敵了？車市遇冷

車市遇冷，比主機廠更慘的其實是經銷商。

根據中汽協的數據，今年前10個月，中國累計銷售新車2065.2萬輛，同比下降9.7%！10月份汽車經銷商庫存預警指數為62.4% ，中國汽車流通協會最新統計數據顯示，經銷商虧損面達39.3% 。

經銷商為什么“南”？

一個重要原因就是整個車市已經進入存量市場，在增量市場中“躺著掙錢”的時代已經一去不復返了。在增量市場向存量市場的轉型過程中，除了血戰到底的讓利保量之外，是否還有更具可持續發展性的商業模式呢？

有，但需要變革創新。就在其他品牌經銷商還在以傳統方式跑馬圈地、謀求更大增量空間的時候，梅賽德斯-奔馳已經攜手經銷商，將客戶體驗放到前所未有的核心位置。

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《服務公約》實施半年，意義幾何？

今年5月23日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車授權經銷商聯合推出《服務公約》，進一步強調奔馳的客戶服務理念，強調運營的合法合規性、服務及收費的透明化。 “公約”強調兩個“絕不”：絕不捆綁銷售、強制消費；絕不使用假件、以次充好。

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“公約”以白紙黑字的形式，明確規定了店內所有消費必須讓客戶清清爽爽，明明白白。至今，奔馳《服務公約》已經實施半年多，其意義逐漸顯現。對消費者購車而言，新“規則”無疑是一個好消息。而對于背負經營壓力的經銷商而言，一紙公約，是高高掛起還是走走過場？是花錢賺吆喝的賠本買賣還是打破市場瓶頸的錦囊妙計？帶著這些疑問，筆者訪問了一位以革新見長的奔馳經銷商投資人代表——深圳大興汽車集團的董事長秦敏聰先生。

深圳式“傲嬌”：改革我不怕

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“做汽車行業幾十年了，基本每幾年就是一個變化周期。有變化，往往就有機會，我們深圳人從不怕改變，恰恰相反，深圳人面對改變是最淡定的。 ”

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秦敏聰是與深圳一起長大的客家人， 1980年隨父母來深圳定居，生活、念書乃至整個職業生涯，都跟深圳這座城市緊密相連，見證了整個深圳的騰飛。在過去的40年間，深圳從中國邊陲的一個小漁村，逐步成為全球矚目的國際大都市。而大興汽車集團，從上世紀80年代開始涉足汽車零配件業務，一步步做大做強，一躍成為深圳當地成立時間最久、車主會員數量最多的汽車經銷商集團。

幾十年來，秦敏聰一直“獨愛”汽車行業，并沒有涉足房地產和金融這種在深圳能“躺贏”的行業，但行內人一致認為他對汽車行業的發展判斷獨具慧眼，每一步都“選”對了品牌。大興汽車集團從2012年開始經營奔馳品牌，剛好趕上了奔馳的產品大年。秦敏聰對于車的看法既直白又精辟：既然人生選擇了汽車行業，那就一定要選擇做品牌力最強的產品，那就是奔馳。

這一次，在《服務公約》推行之初，當行業甚至大興集團內部的管理層對這個創行業風氣之先的“公約”頗為躊躇的時候，他多年來在深圳習得的“改革”精神，與他在汽車行業多年累積的敏銳洞察，讓他再一次選對了！沒有絲毫猶豫，秦敏聰對《服務公約》在自家店里的踐行推廣可謂是全力以赴（ALLIN）。

套路留不住，唯有真誠得人心

秦敏聰這么理解奔馳品牌的“本源”：所謂“本源” ，就是為客戶提供優質的產品和服務，滿足甚至超越客戶對于奔馳品牌的期許。這也是經銷商要做好的兩件最基本的事情。降價只能暫時地贏得客戶，唯有真誠的服務，才能拉近與客戶的距離，長長久久地留住客戶。

他直言道：“支撐經銷商生存的唯有客戶，提升客戶滿意度是現下的重中之重。 ”

有別于常規的銷售顧問體系，大興奔馳一直主打“車管家”這個理念，將銷售顧問的很多“分外之事”變成了他們的“分內之事” ，變被動為主動，使得汽車銷售這樣的短期服務環節演變成為奔馳車主提供一站式服務解決方案，一對一的終身服務。 “車管家”服務體系贏得了眾多深圳客戶的信賴和口碑，全面涵蓋了客戶買車、養護、換車等整個客戶旅程。據秦敏聰介紹，其核心就是要跟客戶建立朋友關系，如朋友般溝通，贏得客戶信賴。通過這一服務理念，大興集團的老客戶轉介紹和重復購買率特別高。

《服務公約》像戒煙，陣痛只是短期的！

筆者采訪前調研了一下其他品牌，從別的品牌處了解到，以金融服務費為例，一輛車收大概3000元，一個月賣100臺車，就是30萬元的凈收益，在新車銷售動輒打六七折的大環境下，可真是一塊很難放棄的蛋糕。 “都說經銷商的日子不好過，奔馳現在推行《服務公約》，你們的整體利潤一定會下降吧？”采訪到了尾聲，我有點“不懷好意”地問道。「ZAKER網」奔馳產品已經給力，再提升服務，要無敵了？

秦敏聰沒有直接回答，卻出其不意地反問我：“戒煙為什么這么難?”

戒煙很難，是因為煙草中的尼古丁是一種成癮性化學物質，成癮程度比酒精大6倍，吸煙者通過吸入尼古丁，能刺激多巴胺的急劇、短期釋放，產生短期愉悅滿足感。所以大多數人哪怕把戒煙掛在嘴邊，但戒煙的困難實際上是在跟自己的身體抗衡，將不健康的習慣和成分都從身體中抽離出去，這并不是一蹴而就的事情。

對奔馳經銷商來說，《服務公約》的推進是一場自上而下的變革。 “金融服務費”和“捆綁銷售” ，是存在于汽車零售業十多年來的潛規則，所以，要變革真的很難。

秦敏聰也表示，初期一線銷售顧問的不理解，乃至同行的質疑，都讓《公約》貫徹執行遇到了一系列的困難。為此，他還專門參加了奔馳為此而安排的一系列“管理革新”課程，通過系統化的學習變革方法，通過一次又一次的管理層座談與學習分享，秦敏聰和他的團隊，從管理模式入手，通過調整一線員工的薪酬體系，員工談話與案例分享等方式，在很短的時間內就將《服務公約》真正落到了實處。 “更難得的是，通過《服務公約》的踐行，我們的員工在客戶服務的心態和理念上也有了長足的進步，從初期機械地執行公約條款，到現在自發地在《公約》條款之外為客戶提供服務，客戶滿意度也有了穩定的提升” 。秦敏聰如是說。

在講完了“擁抱改變”的故事后，秦敏聰說，相比剛開始的種種不習慣，《服務公約》推行后，與客戶的溝通成本和交易成本大大下降，促進了汽車銷售的良性循環。他笑稱， “我希望如果我們做好了，成功了，能給整個行業一個積極擁抱改變的積極例證。和戒煙一樣，陣痛是短暫的，但滿意的客戶，健康的盈利模式才是我們長長久久的立身立業之本。 ”作為投資人，秦敏聰眼光非常長遠。

《服務公約》的推行就是為了防微杜漸，通過制度從源頭上對這種可能發生的消費者抱怨做到及時處理。我判斷，奔馳推行的《服務公約》一定是代表趨勢和未來。 ”秦敏聰擲地有聲地總結到。

小結：不要低估汽車發明者的勇氣和決心

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剛剛結束的第十七屆廣州車展，奔馳展出的強大首發車型陣營。

盡管無法直接證明《服務公約》與奔馳品牌在中國市場的銷量表現相關，但奔馳目前在中國市場維持穩健增長，與包括《服務公約》所代表的一系列進一步聚焦“客戶為先”經營理念的舉措不無關系。

今年1-11月份，奔馳（含smart品牌）在華累計銷售新車649,425臺新車，增幅達到4% ，遠高于上半年1.3%的增幅，這在今年一片愁云慘淡的車市中交了一張難得亮眼的成績單。

作為豪華車的領軍者，奔馳的產品陣容已經非常強大。但筆者認為，在增量空間捉襟見肘的當下，豪華汽車市場的競爭就應該從品牌、產品延伸至服務等其他維度，這才是長久的領先之道。梅賽德斯-奔馳已做出這樣的改變，奔馳將《服務公約》當成客戶價值的詮釋，經銷商也能看到自己服務的價值。

考慮到“汽車發明者”奔馳的行業地位，《服務公約》的實施，短期內對經銷商而言，有一定陣痛；但長遠而言，《服務公約》的意義可能更加深遠。 50年后的某一天回頭看，《服務公約》推出，或許就在中國汽車銷售史上寫下了重重一筆，甚至重塑了汽車銷售的行業格局。

文|李健波「ZAKER網」奔馳產品已經給力，再提升服務，要無敵了？