《溝通的藝術：看入人里，看出人外》|高效溝通的五個技巧

與家人溝通感情，與朋友談天說地，與領導和同事交流工作，溝通無處不在。

但是，在與人溝通中，你是否也會有這樣的困惑：

非常想好好說話，并想成為溝通高手，但卻不知怎么說。

生活中，當丈夫喝酒后晚歸，妻子說：“你怎么又回來晚了？”或者“你怎么又喝多了？”最后，變成了升級版的吵架。

上面這段話中，妻子真正想表達的意思是，希望丈夫早點回來陪孩子，她卻屏蔽了自己真正的請求。

會說話不等于會溝通，溝而不通等于無效溝通。

如何掌握看起來輕松簡單的基本溝通技能，真正做到有效溝通？

《溝通的藝術：看入人里，看出人外》，將會給我們一個答案。

本文以《精英律師》等相關案例，揭示高效溝通的五個技巧，詮釋溝通的藝術。

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《溝通的藝術：看入人里，看出人外》初版至今已經超過30年，目前已連續出到第15版，由美國羅納德·阿德勒（Ronald B. Adler）和拉塞爾·普羅克特（Russell F. Proctor）合著，被全球多所大學指定為專業教材用書。

全書分成“看入人里”“看出人外”“看人之間”三部分，涵蓋了人際關系的全貌。

第一部分是看入人里：我們自己如何看待溝通。

著重探討與自我有關的溝通因素，簡介人際關系的本質，強調自我在溝通中的角色，并分析知覺和情緒在溝通中的重要性。

看入人里，即向內看，看我們自己，關注與我們自己相關的因素，如感覺、心理認知、情緒波動。

第二部分是看出人外：如何看待這次溝通。

著重于探討與溝通對象有關的因素，重點分析語言和非語言的特性，強調傾聽的重要性。

向外看別人，重點關注和對方的一些因素，如語言、手勢、動作。

第三部分是看人之間：如何與對方建立關系。

著重于討論關系的演變，重點強調溝通關系的重要性，關注我們和對方的關系，包括親密關系、溝通氣氛和沖突矛盾。

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溝通就如同我們的左右手，左手代表自己，右手代表別人，本書就是先講左手，再講右手，最后講如何把信息從左手傳到右手。 01 運用自我應驗預言，學會非暴力溝通

武志紅在《為何家會傷人》中講了預言不斷實現的例子。

他在高三升學考試的化學成績改變了自己的預言。

以前，他預言自己不如優秀學生，總是覺得別人比他強；后來，他預言自己會比他們強。相信自己，就真的心想事成了。

《溝通的藝術：看入人里，看出人外》作者對自我應驗預言的定義，是指如果個體對事件的發生有所預期，并且他接下來的行為是建立在這些預期上的，那么這件事的發生會比沒有預期更能成真。

他指出，自我應驗預言有兩種形式：

一種是自我強加的預言，指的是你的自我期待對你的行為產生影響。

正如上面提到的武志紅考試前，會在心理上對自己表現得比平常更好或更糟做出預估。

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自我應驗預言的第二種形態，是他人強加的預言。

羅伯特·羅森塔爾和勒諾·雅各布森在《課堂中的皮格馬利翁》書中描述了一個有趣的實驗：

研究者告訴某個小學的老師，學校里20%的學生在智力上有不平凡的潛能，而事實上這20%的學生是私下隨機挑選的。

八個月后，這20%的學生確實比其他沒有獲得老師關注的學生在智力測試中取得了明顯高的分數。

對據稱為天才的學生，老師在態度、言行上發生了改變，導致這20%隨機選出的學生在智力上產生了“實質改變” 。

得知學生們的成績后，研究者告訴老師，這些被選中的孩子的智商并不比別的學生高。

他們能表現得更好，并不是因為他們比其他同學更優秀，而是因為老師對學生抱持著更高的期待，并對他們區別對待，同時，學生們也產生了努力改變自我的進步動力。

相反，你認為孩子很糟糕，當你對孩子說“你真是一個廢物”的話后，它像一把“斧子” ，將會深深地刺痛孩子的心，甚至會讓這句話成為現實。這就是暴力溝通。

當然，如果父母相信他們的孩子，要讓孩子真正地覺察到信任。

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自我應驗預言包含四個步驟：

1、持有某種期待（對自己或對別人）

2、表現出與期望一致的行為

3、期待如實發生

4、強化起初的期待02 加強合作式印象管理，達成一致性溝通

在電視劇《精英律師》中，為了閨蜜的一場官司，戴曦接受了對方律師羅檳的撤訴建議，與閨蜜商量進行調解。

羅檳一方免去了官司，閨蜜獲得了500萬的賠償款，雙方各退一步，互相諒解。羅檳還附送給戴曦一個工作機會，雙方真正達到了雙贏。

只有加強合作式印象管理，達到一致性溝通，才會取得有效的溝通效果。

印象管理，即人們設計出來的策略性溝通，用來影響別人對待自己的觀感，旨在向他人呈現出你不同的臉色或者角色，而且這不是私下的或者無意識的行為。

社會科學家歐文·高夫曼用了一個戲劇層面的比喻來描述印象管理。

他認為，我們每個人不僅是一個編劇——創造不同的角色，反映別人看待我們的不同方式，而且是一個表演者——將我們創造的角色表演出來。

與印象相關的溝通可被視為我們和別的演員合作的戲劇過程，每一幕都是所有角色即興發揮、相互協調的場景。

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書中舉了一個例子：

你可以模擬以下情境思考印象管理的合作性質。

假設你的朋友或者家人在你打了無數通電話，想要再協調一下晚會的重要細節之后，他一次也沒有回你的電話。

如果你決定巧妙地提出這個問題，以免讓自己聽起來像一個嘮嘮叨叨的人（對自己的期待角色是一個“好人”），同時也避免讓對方在這件事中感到尷尬（對方的角色是“搞砸了”）。

如果你的計劃成功了，對話可能是：

你：“對了!說起來，我昨天給你打了幾通電話，不知道你的電話有沒有顯示，你有沒有看到。我們需要在明天他們來之前再討論一下招待的細節。 ”

某人：“啊呀！真是對不起，我本來打算盡快回你電話的，但是后來一直忙著學校和工作上的一些事情，做到了很晚。 ”

你：“沒關系啦！那我們現在能談一談嗎？”

某人：“當然，沒問題。 ”

這段對話，讓人覺得非常流暢，加強了合作式印象管理，從而達成一致性溝通。

可是，如果對方不接受你“好人”的角色，將會有下面的結果：

你：“對了!說起來，我昨天給你打了幾通電話，不知道你的電話有沒有顯示，你有沒有看……”

某人（防衛地）：“好吧，所以是我忘了，有什么大不了的呢！你自己也不是完美的，不是嗎？”

接下來，你可以繼續扮演“好人”角色，可以說：“嘿，我沒有生你的氣，而且我也知道自己是不完美的。 ”

或者，你可以轉換成角色回應：“我什么時候說過自己是完美的，而且現在該討論的人是我嗎……” ，這會加劇關系惡化。 03 自我坦露：喬哈里視窗

每個人心底都有一條“底線” ，底線以下的區域是每個人的敏感區，戳中這個敏感區可能會讓他人發火，也會帶來很大的傷害關系。

在電視劇《精英律師》里，戴曦沒有學歷，她不想讓別人知道，以免別人瞧不起她。

于是，羅檳建議她不要告訴別人，如果有人問就說不告訴他。

而戴曦的男朋友麥飛喝酒后，借著醉意嘲笑戴曦淪落到無法從事任何一個需要文憑的工作，并且連參加司法考試的資格都沒有，戳到了戴曦的痛處，氣得戴曦轉身就走。

在溝通過程中，自我坦露可以增加對方對你的信任，但是，處于“隱藏區”的信息是不希望別人知道的。

本書作者對自我坦露進行了詳細的描述：

自我坦露是指有意透露與自己相關的信息的過程，而且這些信息通常是重要的、不為人所知的。

自我坦露中有一個喬哈里視窗，它得名于它的創造者喬瑟夫·勒夫和哈里·英漢姆，視窗理論將人際溝通的信息比作一個窗子，它被分為4個區域:開放區、盲視區、隱藏區、未知區，人的有效溝通就是這四個區域的有機融合。

像下面的框架，包含你有待了解的、關于自己的一切：你的好惡、目標、秘密和需求等：

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第一個部分：“開放區” ，是你自己知道而且他人也知道的部分。

第二個部分：“盲視區” ，你自己所不知道，而他人卻知道的部分。

這個區域中的信息，你只有通過他人的反饋才得知。

第三個部分：“隱藏區” ，是你自己知道卻不愿意表露給他人的信息。這些信息唯有通過自我坦露才會顯現出來。

第四個部分：“未知區” ，是你不知道、他人也不知道的部分。

心理學家詹姆士說過：“與人交談時，若能做到思想放松、隨隨便便、沒有顧慮、想到什么就說什么，那么談話就能進行得相當熱烈，氣氛就會顯得相當活躍。 ”

生活中，什么時候應該坦露，要坦露多少內容，要注意以下幾點：

這個人對你很重要嗎？

坦露的量與方式合適嗎？

坦露的風險合理嗎？

有建設性的影響嗎？

你的自我坦露是互惠的嗎？

你在道德上有義務坦露嗎？04 辨別非理性想法，學會清理無助益的情緒

許多無助益的情緒來自于我們接受了一些非理性的想法，即謬誤。這些謬誤導致不合邏輯的推論，而無助益的情緒就會隨之而來。

本書作者列出七個非理性的想法：

1、完美謬誤：好的溝通者是無所不能和令人滿意的。

如強調“人生是完美的，不要留下遺憾” ，事實上，哪有完美的人生呢？

2、贊同謬誤：一個人不贊同，他就會焦慮，哪怕獲得過1000人贊美。

“希望所有的人都喜歡我。 ”持有這種想法的人，會耗費令人難以置信的時間和精力渴望得到別人的認可，甚至犧牲他們自己的原則和幸福也在所不惜。

3、應該謬誤：所有的事情都是應該的，不能區分是什么和應該是什么。

如：

你不應該出現這種低級錯誤。

你應該努力工作。

你應該善解人意。

你應該知道計算機如何操作。

4、過度推論謬誤：

一是局限于有限的證據而形成一種判斷。如：我真笨，我甚至不知道如何下載音樂。

二是夸大缺點。如：“你從不聽我說”“你從不做家務”“你總是遲到”“你總是拖拉” 。

5、因果謬誤：認定情緒是由他人而不是你的自我內言引起的。

通過兩種方式制造麻煩：第一種是折磨那些對溝通過度謹慎的人，因為他們不想“引起”別人任何痛苦或者不便；造成麻煩的另一種方式是，我們相信別人是引發我們情緒的原因。

如，吃飯前，母親讓父親拿碗，可是，父親不情愿，自己不小心把碗打了，父親非常生氣。

父親卻推脫責任，責怪母親讓自己拿碗，卻沒有想自己如何輕拿輕放才不會打碗。

6、無助謬誤：認為生活中的滿意感是由超出你控制的力量決定的。

如，這件事情太難了，我做不到。

7、災難性預期謬誤：認定假如某件糟糕的事可能會發生，那么它就會發生，他們常杞人憂天。

如，萬一我跟她表白，她拒絕我怎么辦？

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理性思考可以消除來自你生活的許多無助益的情緒，但并非是全部。

把有益的情緒增到最多，把無助益的情緒減到最少：

一是監控你的情緒反應；二是注意情緒的激發事件；三是記錄你的自我內言；四是重估你的非理性信念。

擴充你的情緒詞匯，增加自我覺察，表達復雜的情緒，辨別感覺、說話和行動之間的差異，樂意承擔自己的責任而不是將它們歸咎于別人，會促成更好的反應。 05 傾聽，不只是聽見

傾聽是弄懂別人傳達的信息的過程，是人們常用的一種溝通方式。

一個針對大學生的研究顯示，在他們的溝通時間中，大約有11%的時間花在書寫上， 16%的時間花在說話上， 17%的時間花在閱讀上，但有超過55%的時間花在傾聽上。

古希臘哲學家芝諾曾經說過：“我們生來有兩個耳朵，卻只有一個嘴巴，就是為了讓我們多聽少說。 ”

傾聽包含了五個要素：聽到、專注、理解、回應和記憶。

聽是聲波傳到耳膜引起振動后經聽覺傳送到大腦的過程，而傾聽是大腦將這些電化學脈沖重構為原始聲音的再現，再賦予其意義的過程。

專注是過濾掉一些不太重要的信息，而將注意力集中到重要的信息上，愿望、需求、欲望和興趣將決定專注的焦點。

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有效的支持性反應有幾個原則：

1、要認識到你可以支持他人的努力，而不必贊同他的決定。

2、監控對方對你的支持性回應的反應。

3、要認識到支持也不總會受歡迎。

4、確保你對后果已經做好了準備。

在電影《抗癌的我》中，二十多歲的亞當被確診患有癌癥，亞當的父親、女友、最好的兄弟、治療師和一個互助團體得知他只有50%概率活下去的時候，他們都試著幫助他應對這個挑戰。

他們有時笑，有時哭，提供一些沒有幫助的建議，或者只是靜靜地傾聽他發泄。

亞當處在困難之中，他可能只是想傾訴出來，并不需要你幫助解決問題，他人只需靜靜地傾聽就足夠。

記憶是指記住信息的能力。研究指出，大部分人對剛剛聽完的信息只記得50%的內容；8小時內這個數值會降到35%；而兩個月后平均只記得25% 。

傾聽失敗：

1、專注地聽了某條信息，但是轉眼又忘了。

2、你聽到另一個人在講話，卻沒有留心關注它。

3、你關注且記住了某條信息，但卻沒有準確理解它。

4、你沒能記住某條重要信息的部分或全部內容。

5、你理解了某條信息，但卻沒有有效地回應，沒有將你的理解傳達給信息發送者。

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更好地傾聽別人的關鍵是：少說話、減少會分散我們注意力的事物、避免過早的評斷，以及強調說話的重點等。結語

戴爾?卡耐基說：“一個人的成功15%取決于他的專業知識，而85%來自他的溝通能力和綜合素質” 。

有效的人際溝通與快樂之間具有緊密的聯系。在一份超過200名大學生參與的研究中，研究人員發現，最快樂的那10%的人都認為自己擁有豐富的社交生活。

人際溝通，就像跳舞，是一個經由同伴間的互動而創造出的獨特活動。

真正有效的溝通，包括對自己有真實的認知，準確理解對方的觀點，帶著同理心作出回應，隨時監控自己的行為，有切合實際的期望。

溝通表面上是依賴于語言或非言語信息進行交流，但更核心的是溝通并不僅僅是對某人使用技巧而已，而是我們與人共同經歷的過程，以尊重而主動的態度，建立彼此信任的關系。

總之，掌握高效溝通五個技巧，認真傾聽，巧妙運用喬哈里視窗，避免非理性想法，說話說到別人的心里去，會讓彼此溝通更愉悅。

參考資料：

1、羅納德·阿德勒&拉塞爾·普羅克特《溝通的藝術：看入人里，看出人外》

2、武志紅《為何家會傷人》

3、電視劇《精英律師》

4、電影《抗癌的我》

作者：華千千，國家二級心理咨詢師，一個用筆記錄生活、用文字記錄時代的70后，讀萬卷書，行萬里路，閱人間春色，享喜悅生活。