如何打造營銷團隊營銷團隊管理 _生活經驗

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Personal Selling Power Inc. | 《世界經理人》雜志
通過分析、衡量收集到的銷售團隊呼叫活動實際數據，讓銷售領導根據過去的結果，發現需要創新的領域，最大限度地推動銷售團隊改善。
提到銷售團隊呼叫活動的績效，收入和配額目標是兩個顯而易見的衡量指標。但管理者在嘗試解釋銷售代表呼叫行為的有效性時，會發現自己要靠希望和猜測。
而提到衡量呼叫績效，大多數公司的正確處理僅限于與銷售活動相關的方面：
要建立起銷售漏斗，就必須管理有機會帶來交易的活動。換句話說，銷售代表的每一次呼叫都是有價值的。這個“價值”不僅僅是動聽的公司用語，還是實實在在的金錢價值。
根據通話的次數，可以了解到對話的情況以及對話多少次后會產生金錢收入。這一計算的結果可以得出每名銷售代表每天的最少呼叫量，以及調整員工人數，以支持業務增長率。
如果已經來不及影響結果，那么衡量生產方式遠遠優于衡量產品本身。如果能夠準確衡量和管理活動水平—在確立了基準的情況下，則銷售績效將成為有明確的勝利標準和目標的數字游戲。這讓銷售經理有更好的機會實現預測的目標。
這說起來容易做起來難，因為在大多數銷售組織中，越來越難以客觀地衡量銷售代表的日常呼叫量和結果如何。與大多數公司不同，銷售團隊不再集中在一個一舉一動都受到老板監督審查的傳統“鍋爐房”環境中。現在，銷售團隊的位置非常分散，他們可以在任何地方工作，可以用個人電話或有話費補貼的電話進行呼叫，而管理者沒辦法獲得有關他們工作內容的數據。
隨著移動通信普及和勞動力越來越分散，傳統的以辦公所在地為總部的團隊或聯絡中心也變得極為分散。管理者隨之也越來越難以有效管理團隊，因此有必要設立一個系統，準確捕獲多個設備呼叫活動和分析語音交互情況。
過去，通過親自在場的管理者以及用于監控和記錄呼叫的集中式系統，可以輕松實現銷售團隊管理；但如今，因為大多數銷售管理者的團隊都不在同一個場所內工作，所以可見性問題變得復雜起來。客戶關系管理（CRM）興起的部分原因就是為了設法在可見性方面補上這種缺口—尤其是部署了云技術的情況下，但客戶關系管理僅能對存在于內部的數據起作用。
對于很多公司而言，客戶關系管理這種工具仍然可以用來管理銷售代表認為可能成交的機會和管道。人們很少能準確地預測哪些連串的活動能帶來機會。如果沒有這一連串呼叫活動，客戶關系管理也不過是適當的報告工具，而不是管理者用來確立和管理將帶來增長的行為標準的生產力促進工具。
通過對話分析，挖掘豐富的數據資源
總體而言，精明的銷售管理者應該數量和質量兩手抓，即管理導致達成（或失去）交易的銷售呼叫活動，切實掌握這些活動的數量和實際有效性，而不是將全部時間用來預測。
每天與客戶進行的實際對話是可供任何管理者使用的最豐富市場情報、客戶輿情和洞見的來源。
可通過對話分析提出和回答以下問題：
a.客戶如何回應代理選擇在電話上討論的促銷內容？
b.銷售代表是否以正確的方式解釋了促銷？他/她是否遺漏了任何重要細節？
c如果客戶提出了異議，那么異議的內容是什么？銷售代表是怎么處理的？
d.銷售代表是否以適當的方式介紹了公司的品牌？
e.銷售代表是否成功獲得承諾？如是，可以找出哪些行為向其他銷售不利的銷售代表或受訓者推廣？
如果公司未能向新的和潛在的業務對象展示自己的價值，那么可能會存在許多長期問題，更不用說對品牌的潛在的和持久的損害。雖然許多在呼叫中心內和分散各地的銷售團隊的經營理念是，呼叫時長表明相關呼叫是否成功，但仍必須考慮許多其他因素—例如客戶滿意度、呼叫質量和后續盈利能力。
從總體銷售角度來看，呼叫績效衡量不但有助于為當前銷售團隊設定基準，也有助于為新的和未來的銷售代表設定標準。通過觀察呼叫績效定性和定量指標，可以設定具體的呼叫參數，這將使銷售經理感到氣定神閑，因為其團隊會遵循適當的腳本并以經過驗證的響應措施來克服障礙。從歷史經驗來看，銷售團隊有能力且應該對失敗進行反思，了解他們可以在哪些潛在的關鍵領域進行改善。要想從過去的錯誤中吸取教訓并創造出價值，必須做到：第一，捕捉到活動；第二，分析活動，得出模式、趨勢或行為究竟對應對客戶的效果有利還是有害。
不要只靠客戶關系管理完成交易
客戶關系管理系統的準確程度有賴于輸入到系統中的數據。它們在簡化營銷自動化流程上的確效果非凡，但這是非常昂貴的投資，銷售經理—和他們的團隊一樣—只有在將這些系統的作用發揮到極致時才會看到投資回報。同樣的情況下，如果缺乏自動化，就無法拿出可靠、可操作的商業計劃。
成功的管理者不會花費大量時間追問交易為何成交或不成交，相反，而是需要管理帶來成功交易的實際活動模式。這不僅僅是管理已經成交的交易，還要管理一線的銷售代表每天的活動和響應情況。每日結束時總結銷售團隊的任務執行情況，不僅有助于銷售經理進行更準確的預測，也使他們能夠變得積極主動，而不是被動地應對，急著在季度結束前達成交易。為客戶關系管理啟用一鍵呼叫系統吧。這樣，任何和所有電話都會被自動記錄下來，無需進行任何人工輸入。由銷售經理報告呼叫數量、平均通話時間、通話結果（預約、跟進等）等呼叫數據，使他們能夠全方位了解團隊績效。
推動各項標準，管理各種行為，從而確切地看到更多交易成交，這只是銷售經理為解決困境而不得不為之的做法之一。銷售經理認識到活動洞見將帶來新的機遇，繼而使交易成交，這才是至關重要的。通過跟蹤潛在客戶參與度，銷售經理會發現可將預測銷售額完成66%，占團隊整體配額的63% 。
樹立一套標準行為招募、雇用和培訓流程并不輕松。要了解新銷售團隊的投資回報率，那么員工應該期望有一套有望達到其目標—個人、團隊和全公司目標—的明確行為指引。應該從一開始就確立期望，從而設定高標準，并幫助個人在員工發展道路上前進。這些期望應該在第一天就清楚傳達給員工！
根據現有的研究，大約80%的銷售機構目前會在第一次接觸后至少進行五次跟進呼叫。實際上，44%的銷售代表在進行了一次跟進呼叫后就放棄了。確立一套呼叫和跟進流程，可以為團隊設定基調，并更早地發現薄弱環節或培訓需求。通過記錄和分析呼叫記錄，銷售經理可以觀察到其團隊的呼叫技巧—以及怪癖和行為（好的和壞的），從而更好地跨團隊管理呼叫績效、有效性和收入潛力。
此外，心懷不滿的客戶都非常喜歡將糟糕的客戶服務體驗告訴朋友、家人和同行。公司為了新的銷售線索付出高昂的費用，所以如果不比較歷史呼叫數據，銷售經理實際上是把金錢浪費在只會燒盡線索的無能代表身上。
主動應用知識成功的管理者應該知道，充分提高銷售有效性的唯一方法是更好地捕捉到呼叫活動。通過在語音分析中運用各種技術，銷售經理可以將來自團隊云捕獲記錄中的呼叫轉錄文本、對話聲學、行為和元數據處理成直觀的儀表板，從而更好地管理位置分散的銷售組織的呼叫對話。通過捕捉的代理聲調、關鍵字使用情況和其他對話行為，銷售經理可以利用累計的數據，進一步培訓團隊和為其設定基準。
基于云的語音分析使銷售經理能夠讓整個分散的銷售隊伍幾乎不需要用到信息技術。銷售代表將看到其呼叫方法的邊際發生變化，而銷售經理因為能夠捕獲和分析團隊來自任何設備、任何地點的呼叫活動數據，并從中受益。當管理者能夠將大量非結構性音頻轉化為可操作的情報時，他們就能夠改善交叉銷售，優化培訓/指導，以及更好地管理整個組織內的呼叫績效。
【如何打造營銷團隊營銷團隊管理】總而言之，隨著時間的推移，組織必須采用某種形式的分析，幫助銷售團隊更好地利用時間和提高轉化率。如果銷售團隊抵觸采用此類分析和最佳實踐，那么企業將會發現客戶滿意度下降，利潤減少。

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